服务支持

答复前请先确认

1. 网页端能否正常登录？（能 → 说明密码本身没问题）
2. 客户用的是哪家邮箱、哪个客户端？

处理步骤

1. 腾讯企业微信邮箱：网页端登录邮箱 →【设置 → 邮箱绑定】→ 确认是否已开启「安全登录」→ 开启后生成客户端专用密码，把它填到客户端的密码框。
2. 网易企业邮箱：网页端登录 → 开启权限并生成客户端授权码 → 用授权码填客户端密码。
3. 阿里邮箱：网页端登录 → 生成三方客户端安全密码 → 填客户端。注意阿里对新购用户默认禁止使用三方客户端，需管理员在管理后台放开。
4. 三家的共同点：填的都是专用密码，不是登录密码。这个点 90% 的客户会搞错。

标准话术
您好，这是因为邮箱开启了安全登录，客户端需要填「专用密码」而不是登录密码。请您先用浏览器登录网页版邮箱，在【设置】里生成客户端专用密码，把这个密码填到客户端里就可以了。如果找不到入口，可以截图发我，我帮您指位置。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：腾讯 19886；网易客户端配置文档；阿里 36689

处理步骤

1. 核对账号是否有多余字符或空格，确认邮箱后缀完整（xxx@公司域名.com）。
2. 换浏览器或用无痕模式登录，清一次缓存和 Cookie 再试。
3. 仍不行 → 走 Q-01-03（忘记密码）或 Q-01-04（账号状态）。

标准话术
麻烦您先确认一下输入的邮箱地址是否完整、前后有没有多余空格；如果方便的话换一个浏览器或者用无痕模式再试一次。如果还是不行，我帮您走密码重置流程。

参考来源：阿里 606925

答复前请先确认

1. 忘记的是密码还是账号？
2. 客户是员工还是管理员（postmaster）？

处理步骤

1. 忘记账号（员工）：请客户联系本公司邮箱管理员，管理员通过姓名、工号、部门在后台查到账号。
2. 忘记密码（员工）：由管理员在后台重置；或走网页登录页的「忘记密码」自助流程（前提已绑定手机）。
3. 管理员忘记密码（阿里）：走 postmaster 管理员账号重置密码 / 重置安全因子流程。
4. 注意：改密码属于账号安全操作，AI 不给具体操作，只做引导。

标准话术
您好，密码重置需要由贵司的邮箱管理员在后台操作。麻烦您联系一下公司管理员，让他登录邮箱管理后台帮您重置密码。如果管理员那边也需要协助，让他直接找黄工就行。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925；通用

处理步骤

1. 判断冻结来源：管理员手动冻结（离职、欠费、违规）还是系统自动冻结。
2. 员工账号冻结 → 必须由本企业邮箱管理员在后台解冻，服务商无权代操作。
3. 若是欠费导致 → 走续费流程（见 Q-08 分类）。
4. 若客户坚称「不该被冻」→ 转人工核查。

标准话术
您好，这个提示说明账号目前处于冻结状态，需要贵司的邮箱管理员登录管理后台才能解除冻结。麻烦您先联系公司管理员确认一下，如果管理员那边看不明白，让他直接联系我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925、44398

处理步骤

1. 告知客户：这是账号被临时锁定的保护机制，到期会自动解锁，锁定期间无法通过任何方式提前解除。
2. 提醒客户：解锁后先只在网页端登录确认密码正确，再去配客户端，避免再次触发。
3. 如果是客户端在后台反复自动重试导致的（常见于手机端），先把客户端里的账号删除，避免它继续撞密码。

标准话术
您好，这是账号的临时保护锁定，需要等待到期后系统自动解锁，期间我们没办法提前解开。建议您先把手机/电脑上那个一直在重试的邮箱客户端账号删掉，等解锁后用浏览器登录确认密码没问题，再重新配置客户端，不然它会继续触发锁定。

参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 说明原因：账号因触发反垃圾策略被限制外发（通常可正常收信）。
2. 让客户确认是否有群发/营销行为，停止相关行为。
3. 解封需管理员或服务商后台处理 → 转人工。
4. 顺便建议：批量推广邮件应改用专门的邮件推送服务，不要用企业邮箱账号群发。

标准话术
您好，账号目前是被限制了外发权限，通常是因为触发了反垃圾策略（比如短时间大量群发）。收信一般不受影响。您先确认一下最近有没有批量群发的情况，解封需要后台处理，我帮您转黄工跟进。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 44398；通用