常见问题

处理步骤

1. 核对账号是否有多余字符或空格，确认邮箱后缀完整（xxx@公司域名.com）。
2. 换浏览器或用无痕模式登录，清一次缓存和 Cookie 再试。
3. 仍不行 → 走 Q-01-03（忘记密码）或 Q-01-04（账号状态）。

标准话术
麻烦您先确认一下输入的邮箱地址是否完整、前后有没有多余空格；如果方便的话换一个浏览器或者用无痕模式再试一次。如果还是不行，我帮您走密码重置流程。

参考来源：阿里 606925

答复前请先确认

1. 忘记的是密码还是账号？
2. 客户是员工还是管理员（postmaster）？

处理步骤

1. 忘记账号（员工）：请客户联系本公司邮箱管理员，管理员通过姓名、工号、部门在后台查到账号。
2. 忘记密码（员工）：由管理员在后台重置；或走网页登录页的「忘记密码」自助流程（前提已绑定手机）。
3. 管理员忘记密码（阿里）：走 postmaster 管理员账号重置密码 / 重置安全因子流程。
4. 注意：改密码属于账号安全操作，AI 不给具体操作，只做引导。

标准话术
您好，密码重置需要由贵司的邮箱管理员在后台操作。麻烦您联系一下公司管理员，让他登录邮箱管理后台帮您重置密码。如果管理员那边也需要协助，让他直接找黄工就行。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925；通用

处理步骤

1. 判断冻结来源：管理员手动冻结（离职、欠费、违规）还是系统自动冻结。
2. 员工账号冻结 → 必须由本企业邮箱管理员在后台解冻，服务商无权代操作。
3. 若是欠费导致 → 走续费流程（见 Q-08 分类）。
4. 若客户坚称「不该被冻」→ 转人工核查。

标准话术
您好，这个提示说明账号目前处于冻结状态，需要贵司的邮箱管理员登录管理后台才能解除冻结。麻烦您先联系公司管理员确认一下，如果管理员那边看不明白，让他直接联系我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925、44398

处理步骤

1. 告知客户：这是账号被临时锁定的保护机制，到期会自动解锁，锁定期间无法通过任何方式提前解除。
2. 提醒客户：解锁后先只在网页端登录确认密码正确，再去配客户端，避免再次触发。
3. 如果是客户端在后台反复自动重试导致的（常见于手机端），先把客户端里的账号删除，避免它继续撞密码。

标准话术
您好，这是账号的临时保护锁定，需要等待到期后系统自动解锁，期间我们没办法提前解开。建议您先把手机/电脑上那个一直在重试的邮箱客户端账号删掉，等解锁后用浏览器登录确认密码没问题，再重新配置客户端，不然它会继续触发锁定。

参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 说明原因：账号因触发反垃圾策略被限制外发（通常可正常收信）。
2. 让客户确认是否有群发/营销行为，停止相关行为。
3. 解封需管理员或服务商后台处理 → 转人工。
4. 顺便建议：批量推广邮件应改用专门的邮件推送服务，不要用企业邮箱账号群发。

标准话术
您好，账号目前是被限制了外发权限，通常是因为触发了反垃圾策略（比如短时间大量群发）。收信一般不受影响。您先确认一下最近有没有批量群发的情况，解封需要后台处理，我帮您转黄工跟进。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 44398；通用

处理步骤

1. 员工账号 → 由管理员在后台解绑原安全手机，重新绑定新手机号。
2. 阿里管理员侧：走「如何重置员工账号密码」「如何解绑安全手机」流程。
3. 若企业开启了「可信设备」，可让客户在已信任的设备上直接登录。
4. 无法自助的 → 转人工。

标准话术
绑定手机变更需要由贵司邮箱管理员在后台操作，员工自己是改不了的。麻烦您联系公司管理员，让他帮您解绑旧号码、绑上新号码。如果管理员不清楚在哪里操作，让他找我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 判断：企业管理员在后台设置了 IP 登录限制，只允许公司固定 IP 登录。
2. 让客户联系本公司管理员，把当前 IP 加入白名单，或临时放开策略。
3. 腾讯：管理端【协作 → 邮件 → 安全管理 → IP 访问限制】。

标准话术
您好，这是因为贵司设置了 IP 登录限制，只有在指定的 IP 段才能登录。需要您公司的邮箱管理员把您当前网络的 IP 加进白名单。您可以先问一下管理员，或者让他直接联系我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：腾讯 19984

处理步骤

1. 检查域名解析：需添加主机记录 mail、记录值 qiye.aliyun.com 的 CNAME 记录。
2. 如果用 HTTPS 访问，还需要先在控制台上传 SSL 证书。
3. 若用默认地址可以登录 → 先让客户用默认地址应急。

标准话术
您好，邮箱服务本身是正常的，问题出在 mail.您的域名 这个自定义地址上，一般是缺了一条 CNAME 解析，或者没上传 SSL 证书。您可以先用默认地址登录邮箱应急，解析这边我帮您核对一下。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 先查邮箱服务到期时间，再查域名到期时间（域名过期会导致整域收发信中断，容易被误判成邮箱故障）。
2. 到期 → 引导续费；这里通常是服务商（你）的商机，转人工处理。

标准话术
您好，我这边先帮您排查一下，麻烦提供一下您的邮箱域名。如果确认是服务到期或者域名到期，续费后就能恢复，具体我让黄工跟您对接。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 609007、606925

处理步骤

1. 526 Authentication failure = 账号密码认证失败 → 检查是否用了三方客户端安全密码，而不是登录密码。
2. 553 authentication is required = 客户端未开启 SMTP 认证 → 在客户端账号设置里勾选「我的发送服务器需要身份验证」，并确认「使用与接收服务器相同的设置」。
3. 若企业禁止三方客户端（阿里新购默认禁止）→ 需管理员在后台放开。

标准话术
您好，这两个报错都是客户端认证没配置对。请您先在客户端账号设置里，勾选"发送服务器需要身份验证"，密码栏填写三方客户端安全密码（不是邮箱登录密码）。另外确认一下贵司有没有禁用第三方客户端，这个需要管理员在后台放开。

参考来源：阿里 189161、36689

处理步骤

1. 原理：同一 IP 下多个客户端频繁登录，会触发邮箱安全检测，导致客户端登录被限制。
2. 先让客户暂时只用网页版，减少客户端登录频次，等待系统自动恢复。
3. 根治办法：管理员强制开启三方客户端安全密码，员工在网页端生成新安全密码，用新密码登录客户端。
4. 若客户有多台设备共用出口 IP（公司内网常见）→ 建议统一整改安全密码策略。

标准话术
您好，这是邮箱的安全检测机制触发了——同一网络下有多个客户端在频繁登录，系统会临时限制客户端登录。建议您先暂时用网页版，一般过一段时间会自动恢复。如果想彻底解决，需要管理员统一开启"三方客户端安全密码"，这样就不容易触发限制了。

参考来源：阿里 606925

标准话术
您好，麻烦先确认一下您用的是哪家邮箱（腾讯/网易/阿里）和哪个客户端，我把对应的服务器地址和端口发您。另外客户端密码要填"客户端专用密码"，不是邮箱登录密码，这个我一起教您怎么生成。

参考来源：腾讯 19886；网易 Foxmail 配置文档；阿里 36576

处理步骤

1. 腾讯：管理员登录企业微信管理端 →【协作 → 邮件 → 安全管理 → 客户端访问权限】→ 开启/修改 POP/SMTP 或 IMAP/SMTP 服务范围。
2. 注意：管理后台没设置服务范围，成员邮箱就无法启用对应服务。
3. 成员侧：电脑网页版登录企业邮箱 →【设置 → 收发信设置 → 开启服务】。
4. 成员勾不上 → 一定是管理员侧的服务范围没包含该成员。

标准话术
您好，这个选项勾不上，是因为公司管理后台还没给您的账号开放客户端服务权限。需要贵司的邮箱管理员在管理后台把您的账号加进服务范围，加完之后您再回网页版开启就可以了。

参考来源：腾讯 19886

处理步骤

1. 腾讯：网页端【设置 → 收发信设置】→ 查看收取范围是否设置为「收取全部」→ 改为全部后保存，重启客户端。
2. 网易：检查客户端收取方式（imap/pop/exchange/专有协议差异），以及网页端是否有加锁文件夹。
3. 阿里：参考「如何设置 POP 协议的邮件收取范围」，注意 POP 协议默认可能只收部分。
4. 提醒客户：改用 IMAP 协议可以保持客户端与网页端同步，POP 协议只下载不回流。

标准话术
您好，这通常是客户端的收取范围设置问题。麻烦您先登录网页版邮箱确认邮件是否都在——如果网页端是完整的，那我们在邮箱【设置 → 收发信设置】里把收取范围改成"收取全部"，然后重启客户端就会重新同步。另外建议用 IMAP 协议，比 POP 更省事。

参考来源：腾讯 19886、19889；网易 1967411179933954049；阿里 36731

处理步骤

1. 网页端登录企业邮箱 →【设置 → 收发信设置】→ 确认是否勾选了「收取我的文件夹」。
2. 检查是否设置了「文件夹加锁区域」——加锁的文件夹不会同步，需先解锁。
3. 改完保存后重启客户端重新同步。

标准话术
您好，自定义文件夹需要在网页端设置里勾选"收取我的文件夹"，另外如果文件夹设了加锁，客户端是同步不到的，需要先解锁。您改完保存后重启一下客户端就会同步了。

参考来源：腾讯 19886、19904

处理步骤

1. 网页端【设置 → 收发信设置（客户端设置）】→ 勾选「保存已发送至服务器」 → 之后新发的邮件才会同步（历史的不会补）。
2. 如果已勾选仍不同步 → 检查网页端邮件总封数是否已达 50 万封上限（含 50 万）。可在【设置 → 文件夹与标签】或首页的「邮件清理助手」查看总数。
3. 超过上限 → 先本地备份重要邮件，再清理部分邮件释放空间。
4. 务必告知客户：清理后，新的客户端发信可以正常同步，但历史已发送邮件不会自动补同步。

标准话术
您好，需要先在网页版邮箱【设置 → 收发信设置】里勾选"保存已发送至服务器"，之后的邮件才会同步——之前已经发出去的邮件不会再补上了。如果已经勾选还是不行，可能是邮箱邮件总数超过 50 万封上限，需要清理一下。您先看一下设置，我这边帮您一起查。

参考来源：腾讯 19886

处理步骤

1. 最常见原因：勾了 SSL，但端口号还留着非加密端口（110 / 143 / 25）。
2. 勾 SSL 后必须同步改端口：IMAP → 993，POP3 → 995，SMTP → 465（网易 SMTP 官方标注 994）。
3. 改完保存，重启客户端。

标准话术
您好，这是端口号没跟着改。勾选 SSL 之后，端口要对应改成加密端口：收信 IMAP 填 993、POP 填 995，发信 SMTP 填 465。您改完保存再重启客户端试试。

参考来源：阿里 36576

处理步骤

1. 用官方地址（如 imap.qiye.aliyun.com）：SSL 证书是预置好的，直接用，不用额外配置。
2. 用自定义域名（如 imap.客户域名.com）：必须自行购买并上传 SSL 证书，路径：控制台 → 企业定制 → 域名管理 → SSL 证书管理。
3. 没上传证书 → SSL 连接会因证书校验失败而中断。
4. 建议：非必要不用自定义域名地址，直接用官方地址最省事。

标准话术
您好，如果您用的是自己域名的服务器地址，需要先在管理控制台上传一张 SSL 证书，否则加密连接建立不起来。如果只是日常使用，建议直接用官方服务器地址，就免了这一步。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 36576

处理步骤

1. 先拿到报错码原文（让客户截图），阿里有《Outlook 软件报错代码对照表》可逐一比对。
2. 0x80042108：通常与发信超时/服务器无响应有关 → 核对 SMTP 地址与端口、SSL 设置，确认「发送服务器需要身份验证」已勾选。
3. 0x800C0133（多见于 Outlook Express）：文件夹/邮件数据库损坏 → 建议清理或重建本地文件夹。
4. 0x800CCC78：发信失败 → 多为 SMTP 认证或端口配置错误。
5. 通用兜底：确认客户端协议参数、专用密码、以及企业是否禁用三方客户端。

标准话术
您好，麻烦把 Outlook 的报错截图发我，我对着官方报错表帮您定位。同时麻烦您先确认三点：发送服务器地址是 smtp 开头的官方地址、端口是加密端口、并且勾选了"发送服务器需要身份验证"。

参考来源：阿里 36689、36675、36685、36684、36694

处理步骤

1. 让客户按对应的官方配置文档逐步操作（网易知识广场有 iPhone / Android / iPad / Mac Mail / Thunderbird 分客户端文档）。
2. 不推送的原因通常是客户端后台刷新被系统限制：iOS 需在「设置 → 邮件 → 账户 → 获取新数据」里打开推送/定时获取；安卓需在系统设置里允许该 App 后台运行、关闭电池优化。
3. 若一切正常仍收不到 → 回退排查服务端（走 Q-03 收发信异常）。

标准话术
您好，麻烦告诉我您用的手机系统和邮件 App，我发您对应的配置步骤。如果是"能收信但不提醒"，一般是手机的推送权限或后台刷新被限制了，这个属于手机设置，我教您怎么开。

参考来源：网易客户端登录分类；阿里 36595

标准话术
建议用 IMAP。IMAP 的好处是手机和电脑上的操作会互相同步，已读、删除、文件夹都能对齐；POP 只是把邮件下载到本机，客户端上的操作不会同步到服务器，多设备用起来会乱。除非您需要把邮件长期归档到某一台电脑，才用 POP。

参考来源：腾讯 19886、19887；网易 2000498488660574209

处理步骤

1. 先按报错归类，三类走三条路：
2. 报“密码错误 / 认证失败 / 526 / 553” → 是客户端专用密码问题，见 01-登录与账号.md 的 Q-01-01、Q-01-11。
3. 报“连接服务器失败 / 找不到服务器 / 超时” → 是服务器地址或端口填错，见 Q-02-01。
4. 报“选项是灰的、勾不上 / 未开启 IMAP” → 是管理员没放开客户端权限，见 Q-02-02、Q-07-03。
5. 拿到报错截图后再往下走，不要凭客户的描述猜。
6. 三类都排除仍连不上 → 转人工。

标准话术
您好，客户端绑定不上通常就三个原因，麻烦您先看下具体卡在哪一步：
> ①提示“密码错误 / 认证失败”——企业邮箱要求客户端填专用密码，不是邮箱登录密码，需要先在网页版邮箱里生成一个（入口我发您）；
> ②提示“连接服务器失败 / 超时”——是服务器地址或端口填得不对，麻烦告诉我您用的是 Foxmail 还是 Outlook，我把对应参数发您；
> ③选项是灰的勾不上——需要管理员在后台放开客户端权限，我这边帮您处理。
> 最省事的办法是把报错截图发我，我一眼就能看出是哪一类。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：三家官方客户端配置文档汇总

处理步骤

1. 查垃圾箱/广告箱/隔离区 —— 最高频原因，先看这里。
2. 问发件方是否收到退信：
3. 有退信 → 按退信码排查（见 04-退信与错误码.md）。
4. 无退信 → 邮件可能根本没到我们系统，或发件方地址填写有误。
5. 查拦截记录：让客户在网页端查看收发信及拦截记录，确认是否被反垃圾规则拦截（见 06-反垃圾与隔离.md）。
6. 核对收件地址是否完整正确。
7. 以上都正常仍收不到 → 需要服务商侧查日志 → 转人工，并索要：发件人地址、收件人地址、发信时间（精确到分钟）、发件方是否有退信。

标准话术
您好，帮您排查一下，麻烦先确认三件事：①有没有在垃圾箱、广告箱或者隔离区里找过？②发件人那边有没有收到退信，方便的话把退信原文发我？③发件人的邮箱地址和大概的发送时间是？这三样确认了，基本就能定位问题在哪。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 468697；网易 1967481257655894017、1967482170088980481

处理步骤

1. 先查垃圾箱、广告箱、隔离区。
2. 单个平台收不到 → 大概率是该平台的发信 IP 被反垃圾策略拦截，需加入白名单（见 06-反垃圾与隔离.md）。
3. 建议客户改用手机短信验证码先完成注册（如果平台支持）。
4. 需要加白名单的 → 收集：平台域名 + 发信地址 + 时间，转人工处理。

标准话术
您好，平台类邮件被拦是常见情况，一般是被反垃圾策略挡住了。麻烦您把发信平台的域名和名称告诉我，我这边帮您做一下白名单放行。您也可以先用短信验证码完成注册。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易 1967482356026671106

处理步骤

1. 检查网页端【设置 → 来信分类 / 收信规则 / 过滤器】。
2. 找到把该类邮件移到自定义文件夹的规则，删除或修改。
3. 同时检查是否被客户端规则（Outlook 的"规则"）搬走。

标准话术
您好，邮件没丢，是被您的收信规则自动分类到别的文件夹了。请您登录网页版邮箱，在【设置】里的"来信分类/收信规则"看一下，应该有一条把这类邮件移到指定文件夹的规则，您把它删掉或改一下就好了。

参考来源：网易 1967483296913915906

处理步骤

1. 这是发信频率触发限制，属于系统保护机制，等待一段时间会自动恢复。
2. 让客户降低发信频率，单封收件人不要太多（QQ 邮箱建议单次不超过 100 人）。
3. 需要批量推广 → 改用专门的邮件推送服务，不要用企业邮箱账号群发（会连累整个域名）。
4. 阿里明确说明：单账号发信数量与频率有上限，具体数值属于保密数据不对外提供，不要向客户承诺任何数字。

标准话术
您好，这是因为短时间内发信数量较多，触发了系统的频率保护，等一会儿会自动恢复。建议您分批发、每封的收件人控制在 100 个以内。如果是长期需要批量发送通知或推广，建议用专门的邮件推送服务，用企业邮箱群发容易被反垃圾系统标记，会影响整个公司的域名的正常发信。

参考来源：网易 1967473220333436929、1967473579193892866；阿里 468697

处理步骤

1. 说明：邮件内容命中了营销特征识别（促销词、大量外链、图片占比过高、二维码等）。
2. 建议调整：减少外链数量、去掉"最优惠/免费/限时"之类的营销词、正文加一些个性化的自然表述。
3. 改变主题和正文后重发。

标准话术
您好，这是邮件内容触发了营销特征识别，系统会对包含大量链接或促销字眼的邮件做拦截。建议您删减正文里的外部链接，去掉"限时""免费""最低价"这类词，正文写得自然一些再发一次，一般就能通过。

参考来源：网易 1967473363728302082

处理步骤

1. 这是日发送量的限额触发，当日无法解除，次日自动恢复。
2. 强调：当日无任何办法提前解除，不要向客户承诺能解。
3. 引导客户复盘发信量，把批量发送改成用专业邮件推送服务。

标准话术
您好，这是账号今天的发信量已经达到上限了，当天没办法提前解除，明天会自动恢复。如果贵司经常需要大批量发送，建议改用专门的邮件推送服务，既稳定又不会影响公司域名的信誉。

参考来源：网易 1967473579193892866

处理步骤

1. 说明：企业管理员在后台对部分账号限制了外发权限（常见于新员工、外包、敏感岗位）。
2. 需要管理员在管理后台调整该账号的外发权限范围。
3. 若客户就是管理员 → 引导到【管理后台 → 收发信管理】调整。

标准话术
您好，这是贵司管理后台对您的账号设置了外发权限限制，需要管理员调整。麻烦您联系一下公司邮箱管理员，让他在管理后台的收发信管理里放开您的外发权限。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易 1967473683892109313

处理步骤

1. 让客户逐字核对收件地址，重点看后缀。
2. 让客户用其他品牌邮箱（如个人 QQ 邮箱）测试发一次，验证地址是否真实有效。
3. 地址无误仍报错 → 走退信排查（04-退信与错误码.md）。

标准话术
您好，麻烦您先仔细核对一下收件人的完整邮箱地址，尤其是后缀部分容易看错。如果确认地址没错，您可以用个人邮箱试发一封看看，如果个人邮箱也发不出去，那可能是对方邮箱的问题，我这边再帮您跟进。

参考来源：网易 1967473491335806978

标准话术
您好，正常收发国外邮件是没问题的。如果您遇到发到国外容易被退，通常是域名的 SPF、DKIM 这几条解析记录没配好，国外的邮件服务商对这几项校验比较严格。我可以帮您核对一下解析。

参考来源：阿里 468697、36632；腾讯 19886

处理步骤

1. 普遍被拦（重点处理）：检查域名SPF / DKIM / DMARC 是否配置正确，这是发信信誉的基础。
2. 个别被拦：请对方把发件地址加入白名单。
3. 优化发信内容：减少外链、避免营销词、控制单封收件人数、保持稳定的发信频率（突然暴增会被判定为异常）。
4. 检查是否进了国际反垃圾组织的黑名单（如 Spamhaus）。

标准话术
您好，如果是个别客户把您拦了，请对方把您的发件地址加入白名单就行。如果是普遍被拦，那通常是域名解析（SPF/DKIM/DMARC）没配好，或者发信量突然增大触发了反垃圾机制。我帮您先核对一下域名的解析配置。

参考来源：网易 1967483393370324993；阿里 468697

标准话术
您好，退信的具体原因写在退信邮件里。麻烦您把那封退信邮件（或里面的英文报错那段）转发给我，我帮您看具体是哪一类问题，这样一次就能定位，不用反复试。

参考来源：网易 1967473823713427457；阿里 36612

标准话术
您好，退信邮件里那段英文就是原因，麻烦您直接转发给我。我看了就能告诉您是地址问题、对方拦截，还是咱们自己域名解析的问题，不用您自己琢磨。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20038；阿里 36612

处理步骤

1. 请客户核对收件地址，尤其是后缀和中间的特殊符号。
2. 地址无误 → 请客户通过电话/微信等其他方式联系收件人，确认：
3. 对方邮箱账号是否还存在；
4. 是否处于过期、禁用、离职销号状态；
5. 对方域名的 MX 指向是否正确。
6. 让客户换一个邮箱（如个人邮箱）测试发送，确认是否同样报错，用于区分"我方问题"还是"对方问题"。

标准话术
您好，这个退信的意思是对方地址不存在或已被停用。麻烦您先核对一下地址后缀有没有写错。如果地址确认没错，建议您通过电话或微信跟对方确认一下：他的邮箱是不是还在用、有没有被停用或者过期。对方的邮箱如果是停用状态，我们这边是发不过去的。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20038

处理步骤

1. 明确告知客户：这是对方邮箱容量满了，不是我们的问题。
2. 请客户用其他方式联系对方，让对方清理邮箱空间后再重发。
3. 若报错指向我方容量 → 检查本企业邮箱容量配额，走 07-权限与管理.md。

标准话术
您好，这个退信说明对方的邮箱已经满了，邮件进不去。麻烦您用电话或微信通知对方清理一下邮箱空间，清好之后再发一次就可以了。您这边不用做任何调整。

参考来源：网易退信大全

处理步骤

1. 请客户压缩附件，或分批发送。
2. 建议改用云附件 / 文件中转站 / 网盘链接代替大附件。
3. 如果是 Google 等收件方限制：要么请对方提升限制，要么走云附件。

标准话术
您好，这封邮件体积超出了对方服务器能接收的上限。建议把附件压缩一下，或者拆成几封发。更推荐的方式是用云附件（文件中转站）发，正文里只放一个下载链接，这样基本不会因为大小被退。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20044、20038

处理步骤

1. 个别客户拦 → 请客户联系对方，把发件地址加入对方白名单。
2. 如果对方已加白名单仍被拦 → 请对方系统管理员核实白名单是否生效（网易明确指出"已加白名单但仍然被拦，说明对方加的白名单无效"）。
3. 建议客户换一个方式联系对方（电话/微信），不要只靠邮件。

标准话术
您好，这个退信是对方把您的邮箱地址列入了黑名单。麻烦您直接联系对方，请他那边把您的地址加到白名单里。如果他加了还是不生效，需要请他们的系统管理员确认一下白名单设置是否真的生效了。

参考来源：网易退信大全

处理步骤

1. 判断 IP 归属：
2. 本地动态 IP（家用宽带、ADSL）→ 建议客户重启路由器更换 IP 后重试。
3. 服务器固定 IP → 需向服务商申请调整发信通道，或联系收件方解除拉黑。
4. 纠正发信行为：停止大量群发和未经允许的推广发送，否则账号、IP、域名会持续被各种反垃圾组织加黑。
5. 误判申诉：把退信原文提供给收件方的反垃圾管理员，申请排除误判。

标准话术
您好，这个退信说明您的发信 IP 被国际反垃圾组织列入了黑名单。如果是家里或办公室的动态宽带 IP，重启一下路由器换一个 IP 通常就能解决；如果是公司服务器的固定 IP，需要联系收件方解除，这个我帮您转黄工处理。另外建议近期减少批量群发，避免 IP 和域名被持续拉黑。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易退信大全

处理步骤

1. 调整内容：删减外链、去掉营销词（免费/限时/最低价/促销）、避免纯图片正文、减少二维码。
2. 控制发送方式：单封收件人不超过 100 人；降低频率；避免短时间内大量相似内容。
3. 请对方加白名单：请收件方把发件账号加入白名单后再试。
4. 误判申诉：把退信原文提供收件方管理员核实。
5. 区分测试：发一封内容极简单的邮件测试——能通说明是内容问题；仍不通说明是 IP 问题（此时回到 Q-04-06）。

标准话术
您好，这个退信是对方判定邮件内容像垃圾邮件。建议您先发一封只有一句话的测试邮件看看能不能通——能通就说明是内容问题，把正文里的外部链接和促销词删减一下再发；如果还是不通，那可能是发信 IP 的问题，我再帮您继续查。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20038

处理步骤

1. 这是发件方域名解析缺失或配置错误导致对方拒收，不是邮箱账号问题。
2. 需到域名服务商后台为该域名配置正确的 DNS 记录：
3. SPF（TXT 记录）
4. DKIM（TXT 记录，值需在邮箱后台生成）
5. DMARC（TXT 记录）
6. 具体记录值见 05-域名解析.md。
7. SPF 软硬拒绝的细节：如果报 softfail，可把 SPF 里的 -all 改成 ~all（软拒绝），但这是临时手段，正确做法是把发信 IP 纳入 SPF 列表。
8. 改完解析后需要时间生效，建议等 10 分钟到数小时后重试。

标准话术
您好，这个退信不是您邮箱账号的问题，是域名的解析记录没配好。对方的邮件服务器会校验发件域名的 SPF、DKIM 这几条记录，缺了就会拒收。需要登录域名的管理后台补上这几条解析记录——您把域名告诉我，我帮您核对具体该填什么值。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：腾讯 21587、20046~20049、19817、19647、19820；网易退信大全

处理步骤

1. 说明：QQ 邮箱等对相同发件人域名有分钟/小时/日的发信量限制，超限即临时禁止发信。
2. 限制数值属于收件方的保密数据，不要猜测、不要承诺任何具体数字。
3. 处理方式：暂停发信，降低频率后稍后重试。
4. 若客户是发件域名管理员 → 暂停该域名发信，排查是哪个账号在异常发信。
5. 长期需要大量发送 → 改用专业邮件推送服务。

标准话术
您好，这是因为短时间发信量超过了对方（QQ 邮箱）的限制，属于临时限制，降低频率后过一段时间就能恢复。具体限制的数值对方不对外公开，所以没法给您一个准确的数字。如果是长期需要批量发送，建议用专门的邮件推送服务，不要用企业邮箱账号群发。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20038~20042

处理步骤

1. 核对收件域名拼写（客户经常把 company.com 写成 compay.com）。
2. 域名无误 → 问题在对方：请对方域名管理员确认 DNS 是否正常、MX 记录是否生效、域名是否过期。
3. 注意区分方向：报错里 No MX or A records for 我方域名 时，是对方查不到我们的解析 → 我方要检查域名的 MX / A 记录。

标准话术
您好，这个退信是对方域名解析有问题，我们这边查不到对方收信的服务器。麻烦您先核对一下地址里对方域名有没有拼错。如果没拼错，需要请对方确认他们公司的域名解析是否正常、域名有没有过期。

参考来源：网易退信大全

处理步骤

1. 让客户手动重新输入收件地址，不要粘贴（粘贴常带入不可见字符）。
2. 检查是否有全角符号、多余空格、逗号用了中文逗号。
3. 确认无误后重发。

标准话术
您好，这是收件地址格式有问题，常见原因是粘贴地址时带进了空格或者特殊符号。麻烦您把收件人地址手打一遍，注意不要有多余的空格，发件时收件人用英文分号或者逗号分隔。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20043

处理步骤

1. 请客户全盘杀毒后重发。
2. 不要发送任何可执行文件（.exe、.bat、.scr 等），压缩包里的可执行文件同样会被拦。
3. 邮件正文里的链接如果被列入 spamrl.com 等黑名单，需更换链接域名。

标准话术
您好，这是对方或者中间环节检测到邮件里有病毒特征。麻烦您先用杀毒软件对电脑做一次全盘扫描，然后重新发送。另外请不要发送 exe、bat 这类可执行文件，压缩包里如果含可执行文件也会被拦截。

参考来源：网易退信大全

标准话术
您好，这个报错是 4 开头的，属于临时性错误——对方服务器当时繁忙或者出了点小故障。您这边不需要改任何设置，过一会儿或者明天重新发送一次就可以了。如果连续几天都是这个报错，您再告诉我，我帮您深查。

参考来源：网易退信大全；腾讯 20038

标准话术
您好，开通邮箱需要配置几条域名解析记录，主要就是 MX（收信）、SPF、DKIM 和 DMARC 这几条。具体要填的值以您邮箱管理后台显示的为准，因为每家的值都不一样。麻烦您告诉我域名是在哪里买的（阿里云/腾讯云/其他），我把对应的操作步骤发您。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易 DNS 设置文档；腾讯 21587

标准话术
您好，MX 记录是收信的关键，这条不配就完全收不到邮件。麻烦您登录域名管理后台，添加 MX 记录：主机记录填 @，记录值请用邮箱管理后台里显示的那两个地址（每家的地址不一样，我不能直接给您一个通用值）。有两条，优先级分别填 5 和 10，填完保存，一般 10 分钟到几小时生效。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易 DNS 设置文档

标准话术
您好，SPF 记录是声明"哪些服务器可以用您的域名发邮件"，没配的话对方会认为邮件是伪造的，直接拒收。需要在域名后台加一条 TXT 记录，主机记录填 @，记录值用邮箱管理后台给的那一串（以 v=spf1 开头）。注意一个域名只能有一条 SPF 记录，如果之前有别的，要合并不能加第二条。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：腾讯 19817、21587；网易 DNS 设置文档