常见问题

处理步骤

1. 核对账号是否有多余字符或空格，确认邮箱后缀完整（xxx@公司域名.com）。
2. 换浏览器或用无痕模式登录，清一次缓存和 Cookie 再试。
3. 仍不行 → 走 Q-01-03（忘记密码）或 Q-01-04（账号状态）。

标准话术
麻烦您先确认一下输入的邮箱地址是否完整、前后有没有多余空格；如果方便的话换一个浏览器或者用无痕模式再试一次。如果还是不行，我帮您走密码重置流程。

参考来源：阿里 606925

答复前请先确认

1. 忘记的是密码还是账号？
2. 客户是员工还是管理员（postmaster）？

处理步骤

1. 忘记账号（员工）：请客户联系本公司邮箱管理员，管理员通过姓名、工号、部门在后台查到账号。
2. 忘记密码（员工）：由管理员在后台重置；或走网页登录页的「忘记密码」自助流程（前提已绑定手机）。
3. 管理员忘记密码（阿里）：走 postmaster 管理员账号重置密码 / 重置安全因子流程。
4. 注意：改密码属于账号安全操作，AI 不给具体操作，只做引导。

标准话术
您好，密码重置需要由贵司的邮箱管理员在后台操作。麻烦您联系一下公司管理员，让他登录邮箱管理后台帮您重置密码。如果管理员那边也需要协助，让他直接找黄工就行。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925；通用

处理步骤

1. 判断冻结来源：管理员手动冻结（离职、欠费、违规）还是系统自动冻结。
2. 员工账号冻结 → 必须由本企业邮箱管理员在后台解冻，服务商无权代操作。
3. 若是欠费导致 → 走续费流程（见 Q-08 分类）。
4. 若客户坚称「不该被冻」→ 转人工核查。

标准话术
您好，这个提示说明账号目前处于冻结状态，需要贵司的邮箱管理员登录管理后台才能解除冻结。麻烦您先联系公司管理员确认一下，如果管理员那边看不明白，让他直接联系我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925、44398

处理步骤

1. 告知客户：这是账号被临时锁定的保护机制，到期会自动解锁，锁定期间无法通过任何方式提前解除。
2. 提醒客户：解锁后先只在网页端登录确认密码正确，再去配客户端，避免再次触发。
3. 如果是客户端在后台反复自动重试导致的（常见于手机端），先把客户端里的账号删除，避免它继续撞密码。

标准话术
您好，这是账号的临时保护锁定，需要等待到期后系统自动解锁，期间我们没办法提前解开。建议您先把手机/电脑上那个一直在重试的邮箱客户端账号删掉，等解锁后用浏览器登录确认密码没问题，再重新配置客户端，不然它会继续触发锁定。

参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 说明原因：账号因触发反垃圾策略被限制外发（通常可正常收信）。
2. 让客户确认是否有群发/营销行为，停止相关行为。
3. 解封需管理员或服务商后台处理 → 转人工。
4. 顺便建议：批量推广邮件应改用专门的邮件推送服务，不要用企业邮箱账号群发。

标准话术
您好，账号目前是被限制了外发权限，通常是因为触发了反垃圾策略（比如短时间大量群发）。收信一般不受影响。您先确认一下最近有没有批量群发的情况，解封需要后台处理，我帮您转黄工跟进。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 44398；通用

处理步骤

1. 员工账号 → 由管理员在后台解绑原安全手机，重新绑定新手机号。
2. 阿里管理员侧：走「如何重置员工账号密码」「如何解绑安全手机」流程。
3. 若企业开启了「可信设备」，可让客户在已信任的设备上直接登录。
4. 无法自助的 → 转人工。

标准话术
绑定手机变更需要由贵司邮箱管理员在后台操作，员工自己是改不了的。麻烦您联系公司管理员，让他帮您解绑旧号码、绑上新号码。如果管理员不清楚在哪里操作，让他找我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 判断：企业管理员在后台设置了 IP 登录限制，只允许公司固定 IP 登录。
2. 让客户联系本公司管理员，把当前 IP 加入白名单，或临时放开策略。
3. 腾讯：管理端【协作 → 邮件 → 安全管理 → IP 访问限制】。

标准话术
您好，这是因为贵司设置了 IP 登录限制，只有在指定的 IP 段才能登录。需要您公司的邮箱管理员把您当前网络的 IP 加进白名单。您可以先问一下管理员，或者让他直接联系我。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：腾讯 19984

处理步骤

1. 检查域名解析：需添加主机记录 mail、记录值 qiye.aliyun.com 的 CNAME 记录。
2. 如果用 HTTPS 访问，还需要先在控制台上传 SSL 证书。
3. 若用默认地址可以登录 → 先让客户用默认地址应急。

标准话术
您好，邮箱服务本身是正常的，问题出在 mail.您的域名 这个自定义地址上，一般是缺了一条 CNAME 解析，或者没上传 SSL 证书。您可以先用默认地址登录邮箱应急，解析这边我帮您核对一下。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 606925

处理步骤

1. 先查邮箱服务到期时间，再查域名到期时间（域名过期会导致整域收发信中断，容易被误判成邮箱故障）。
2. 到期 → 引导续费；这里通常是服务商（你）的商机，转人工处理。

标准话术
您好，我这边先帮您排查一下，麻烦提供一下您的邮箱域名。如果确认是服务到期或者域名到期，续费后就能恢复，具体我让黄工跟您对接。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：阿里 609007、606925

处理步骤

1. 526 Authentication failure = 账号密码认证失败 → 检查是否用了三方客户端安全密码，而不是登录密码。
2. 553 authentication is required = 客户端未开启 SMTP 认证 → 在客户端账号设置里勾选「我的发送服务器需要身份验证」，并确认「使用与接收服务器相同的设置」。
3. 若企业禁止三方客户端（阿里新购默认禁止）→ 需管理员在后台放开。

标准话术
您好，这两个报错都是客户端认证没配置对。请您先在客户端账号设置里，勾选"发送服务器需要身份验证"，密码栏填写三方客户端安全密码（不是邮箱登录密码）。另外确认一下贵司有没有禁用第三方客户端，这个需要管理员在后台放开。

参考来源：阿里 189161、36689

处理步骤

1. 原理：同一 IP 下多个客户端频繁登录，会触发邮箱安全检测，导致客户端登录被限制。
2. 先让客户暂时只用网页版，减少客户端登录频次，等待系统自动恢复。
3. 根治办法：管理员强制开启三方客户端安全密码，员工在网页端生成新安全密码，用新密码登录客户端。
4. 若客户有多台设备共用出口 IP（公司内网常见）→ 建议统一整改安全密码策略。

标准话术
您好，这是邮箱的安全检测机制触发了——同一网络下有多个客户端在频繁登录，系统会临时限制客户端登录。建议您先暂时用网页版，一般过一段时间会自动恢复。如果想彻底解决，需要管理员统一开启"三方客户端安全密码"，这样就不容易触发限制了。

参考来源：阿里 606925