常见问题

处理步骤

1. 加白名单（首选）：
2. 腾讯：管理端 / 邮箱后台 → 反垃圾设置 → 白名单，加入发件地址或域名。
3. 网易：设置里添加白名单，或对特定发件域设置"不进隔离区/不进广告箱"。
4. 阿里：反垃圾策略里配置白名单。
5. 降低反垃圾级别（慎用）：放宽企业整体的反垃圾等级，副作用是垃圾邮件会变多，一般不建议。
6. 加锁范围：建议按发件域名而不是按单个地址加白，避免对方换发信地址又失效。
7. 记录：收集发件域名 + 具体地址 + 时间，便于后台操作。

标准话术
您好，建议把对方加到白名单里，这样以后他的邮件就不会被拦了。麻烦您把对方的邮箱地址或者公司域名发我，我这边帮您做一下白名单设置。为了避免对方换邮箱后又被拦，建议按对方域名加，会更稳定。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易 1967486368486621186、1967486445129138177

处理步骤

1. 客户登录网页端邮箱 → 找到隔离区入口 → 查看被隔离的邮件。
2. 确认是正常邮件 → 点击放行 / 恢复，邮件会回到收件箱。
3. 若反复被隔离 → 加白名单（见 Q-06-02）。
4. 若客户（管理员）希望正常邮件不进入隔离区 → 可在后台调整隔离策略。

标准话术
您好，隔离区里的邮件可以放行。请您登录网页版邮箱，找到"隔离区"，里面能看到被隔离的邮件，点放行就会回到收件箱。如果这个发件人的邮件经常被隔离，建议直接加白名单，一劳永逸。

参考来源：网易 1967484329673195521、1967486368486621186

标准话术
您好，邮件被隔离的话，对方是收不到退信的——他那边显示发送成功了，但邮件被我们这边暂时扣住了。所以对方如果问"是不是被拒收了"，您可以解释是这个原因。麻烦您去隔离区把这封邮件放行出来就正常了。

参考来源：网易 1967484122428895233

处理步骤

1. 客户侧：网页端邮箱 → 垃圾箱 / 广告箱 / 隔离区，直接查看。
2. 更全的记录：网页端查看收发信记录及拦截记录（腾讯、网易都有此功能），能看到判定原因。
3. 管理员侧：管理后台可查看全公司的拦截记录和隔离邮件列表。

标准话术
您好，您可以登录网页版邮箱，在垃圾箱、广告箱和隔离区里看被拦的邮件。另外邮箱里还有一个"收发信及拦截记录"的功能，能看到更完整的拦截明细和原因。如果是管理员，在管理后台可以看到全公司的。

参考来源：网易 1967486509696253953、1967482170088980481

标准话术
您好，这个提醒是需要在管理后台开启的，默认不一定发。建议有两个做法：一是请贵司管理员在反垃圾设置里打开通知；二是直接把重要的发件人加进白名单，这样邮件直接进收件箱，就不会漏了。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易 1967486613865988097

处理步骤

1. 我们拦了别人（收信侧误判）：
2. 加发件方白名单（见 Q-06-02）。
3. 调整企业反垃圾级别。
4. 别人拦了我们（发信侧被误判）：
5. 请客户把退信原文提供给对方的反垃圾管理员，申请排除误判。
6. 检查我方域名的 SPF / DKIM / DMARC 是否配置正确（见 05-域名解析.md）。
7. 检查我方发信 IP 是否被国际反垃圾组织加黑（见 04-退信与错误码.md Q-04-06）。

标准话术
您好，先确认一下方向：是咱们把别人的邮件拦了，还是对方的系统把咱们的邮件拦了？如果是咱们拦的，我帮您加白名单；如果是对方拦的，需要请对方的邮件管理员排除误判——这时候您把退信原文发我，我教您怎么向对方申诉。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：通用；网易反垃圾主题

标准话术
您好，反垃圾级别调得太严容易漏掉正常邮件，太松又挡不住垃圾邮件，建议保持中间档，然后把您经常往来的客户加到白名单里——这样比单纯调严更准，也不会误伤业务邮件。

参考来源：网易反垃圾防护主题；通用实践

标准话术
抱歉给您带来困扰，我们马上处理。麻烦您把最典型的几封垃圾邮件截图或转发给我，我看看是哪类来源——如果是固定某个域名发来的，我直接加黑名单挡住。另外教您一个小技巧：把垃圾邮件标记为垃圾，系统会学习；千万不要点里面的"退订"链接，那反而会让对方确认您的地址是有效的，垃圾邮件会更多。

涉及账号安全或后台数据操作，需转人工处理。　参考来源：网易反垃圾主题；通用实践